زبان بدن در فروش Body Language

نقش زبان بدن در فروش و فروشندگی 

 Body Language

زبان بدن فروشنده چه تاثیری دارد؟

مهارت‌های ارتباطی مهارت‌هایی هستند که در فروش و فروشندگی بسیار مهم است. یکی از مهم‌ترین انها  نقش زبان بدن در تاثیری که می تواند روی خریداران گذاشته و زبان بدنی که فروشندگان می توانند داشته باشند که تاثیر مثبتی روی خریداران می گذارد.

 

 

هیچ‌وقت شده وقتی با مشتریان صحبت می کنید احساس کنید علاقمند نیستن گوش دهند مشتری بدون اینکه صحبت کند شما این احساس  رال کردید و این ا حساس شاید درست باشد یا غلط ولی مهم این است که او خواسته یا نا خواسته به شما نشان داد که غلا قمند به صحبتهای شما نیست پس زبان بدن مهم است گاهی اوقات شما در مورد یک مشتری یک تصوری دارید که ممکن از تجربیات شما نشات گرفته شده باشد ممکن شما حرفی نزنید ولی غیر مستقیم در رفتار فکر شما تاثیر می گذارد برای اینکه در این دام گرفتار نشوید باید مواظب زبان بدن‌تان باشید اولین کار اینکه هیج قضاوتی در مورد مشتری نداشته باشید  و بدانید شما کار فروش را انجام می دهید و باید بر اساس وظیفه تون عمل کنید حتی اگر قضاوتی نیز در مشتریان برای شما ایجاد می‌شود اجازه ندهید قضاوتتون در عملکردتون  دخالت داشته باشد و شما جوری عمل کنید که تاثیر مثبت روی مشتریان داشته باشید با علاقه به حرفهای انان گوش دهید و خود را مشتاق به شنیدن حرفهای انان نشان دهید روی حرکات بدنی خود توجه کنید وقتی مشتری صحبت می کند روی بر نگردانید به اطراف نگاه نکنید فاصله رعایت کنید وقتی مشتری صحبت می کند کمی به طرف مشتری خم شوید دست یه سینه نباشید با دستهای باز مقابل مشتری بایستید  جوری رفتار کنید که مشتری احساس مثبت نسبت به شما و کسب و کارتان داشته باشد.

نتیجه:
زبان بدن فروشندگان نیز  در فروش مهم است فروشندگان باید مراقب زبان بدنشان باشند مشتری  جه خریدار باشد
یا نباشد ما باید سعی کنیم با رفتارمون احساس خوبلی را به مشتریان منتقل کنیم مشتری ممکن امر وز خریداری
نکند ولی ما را به دیگران معرفی می کند یا خرید در آینده خواهد داشت مراقب زبان بدنتان  باشید .

یک بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای، باید در درک زبان بدن (Body Language) و رفتار مشتری تبحر داشته باشد؛ چرا که تاثیر مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) پنج برابر بیشتر از مهارت‌های کلامی است.

فروشندگان بدون آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی نمی‌توانند یک ارتباط اثربخش با مشتریان برقرار کنند؛ ولی متاسفانه اکثر فروشندگان با مهارت‌های غیرکلامی آشنا نیستند یا آن را جدی نمی‌گیرند.

آگاهی از مهارت‌های غیرکلامی، نقش مهم و موثری در برقراری یک ارتباط اثربخش دارد.

فروشنده‌ای که در هنر تشخیص زبان بدن مهارت پیدا کند، بدون شک جزو فروشندگان سطح یک قرار می‌گیرد. بنابراین با یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، با مشتریان خود بسیار موثرتر ارتباط برقرار خواهید کرد.

بازاریاب‌ها و فروشنده‌ها باید بتوانند قضاوت صحیح و درستی از زبان غیرکلامی مشتریان خود داشته باشند. پس از یادگیری مهارت‌های غیرکلامی، متوجه خواهید شد که تنها بر صحبت‌های مشتری نباید تکیه کرد و براساس آن نتیجه گرفت. مشتری نیز همین‌گونه است و صحبت‌های فروشنده را با حرکات بدن او مطابقت می‌دهد.

تشخیص درست زبان بدن مشتری 

یکی از اشتباه‌هایی که ممکن است در تفسیر زبان بدن انجام دهید، این است که یک حرکت یا اشاره غیرکلامی را بخواهید تعمیم دهید و فقط همان ملاک ارزیابی شما از مشتری قرار گیرد.

همان گونه که زبان نوشتاری و ادبیات دارای واژه، جمله و قانون نقطه گذاری است، زبان بدن نیز از این قانون مستثنی نیست و قوانین خاص خود را دارد.

به طور کلی هر حالت از زبان بدن می‌تواند دارای چندین معنا و مفهوم باشد؛ مانند یک واژه که وقتی درون جمله و در کنار سایر واژه‌ها قرار می‌گیرد، می‌توان معنای آن را درک کرد. در واقع یک جمله کامل، دارای معانی و احساسات است و از آن می‌توان منظور طرف مقابل را فهمید؛ ولی اگر فقط یک واژه یا یک کلمه به کار رود، نمی‌توان منظور را فهمید.

برای اینکه بتوانیم زبان بدن را بهتر تفسیر کنیم، باید تعدادی حرکات طرف مقابل را کنار هم قرار دهیم. فروشندگان سطح یک کسانی هستند که می‌توانند جملات زبان بدن مشتری را بفهمند و دقیقا آنها را مقابل جملات کلامی مشتری قرار دهند. بنابراین، فروشندگان باید به همه حالات دقیقا نگاه کنند، تا برداشتی درست و واقعی از زبان بدن مشتری داشته باشند.

به طور مثال، زمانی که مشتری خسته یا تحت فشار باشد، یا احساس خوشایندی به حرف‌های شما نداشته باشد، ممکن است دائم به پیچاندن موهایش مشغول باشد. مشتری در این حالت احتمالا از شما مطمئن نیست یا نگران است. در این حالت وظیفه فروشنده برطرف کردن شک و دودلی مشتری است.

هنگامی که در حال توضیح دادن ویژگی‌ها و مزایای کالا برای مشتری هستید، از دستان باز برای این کار استفاده کنید. مشاهده می‌شود برخی فروشندگان ناآگاه به زبان بدن، به ویژه در فروشگاه‌های لوازم خانگی و فروشگاه‌های بزرگ، وقتی می‌خواهند محصولی را به مشتری معرفی کنند، از دور و با انگشت اشاره مبادرت به انجام این کار می‌کنند. توصیه می‌شود به هیچ عنوان از این روش حتی زمانی که ممکن است سر شما شلوغ باشد استفاده نکنید؛ زیرا این فرم معرفی محصول، می‌تواند باعث ایجاد احساس منفی در مشتری شود.

زمانی که برای مشتری در حال صحبت کردن هستید، بکوشید با دستان باز این کار را انجام دهید. زبان بدن فروشنده، قدرت بسیاری دارد و می‌تواند مشتری را متقاعد کند، یا او را از خرید منصرف سازد.

اثر منفی در ذهن مشتری ایجاد می‌شود

شمار اندکی از فروشنده‌ها می‌دانند که دست‌هایشان چگونه رفتار می‌کند و دارای اثرگذاری در فروش است و بیشتر آنها حتی نمی‌دانند با مشتری چگونه باید دست داد. دست دادن فروشنده، باید نوعی ادای احترام و ابلاغ دوستی و صمیمیت را به مشتری نشان دهد.

اگر فروشندگان دست به سینه در مقابل مشتری به حرف‌های او گوش کنند یا به این طریق با او صحبت کنند، یک حالت مقاومت، از فروشنده در ذهن مشتری القا می‌شود. فروشنده‌ها هنگام صحبت کردن با مشتری بهتر است دست‌های خود را آزاد و رها بگذارند، و در حین صحبت کردن، از نشان دادن کف دست خود به طرف مشتری غافل نشوند. وقتی افراد می‌خواهند صداقت و راستگویی خود را به طرف مقابل نشان دهند، می‌توانند با یک یا دو دست خود به طوری که کف دست‌ها رو به بالا باشد، این کار را در حین صحبت کردن انجام دهند.

در حین صحبت با مشتری، هیچ گاه دستان خود را پشت سرتان پنهان نکنید. این حرکت شما ممکن است در ذهن مشتری نوعی پنهان کاری و دروغگویی القا کند؛ درست مانند وقتی که بچه‌ها دروغ می‌گویند یا چیزی را پنهان می‌کنند، که اغلب اوقات، دستان خود را پشت سرشان پنهان می‌کنند.

قدرت لبخند در فروش

یکی از مهارت‌های غیرکلامی (زبان بدن) که در فروش تاثیرگذار است، و می‌تواند شفافیت و صداقت با مشتری را به همراه داشته باشد، لبخند طبیعی و صادقانه است. زمانی که ما دارای لبخند طبیعی باشیم، چروک‌هایی دور چشم ایجاد می‌شود؛ اما زمانی که لبخند ویزیتور از سر فریب‌کاری باشد، فقط دهان او لبخند می‌زند.

لبخند دروغین فقط دهان را پایین می‌کشد؛ در حالی که لبخند واقعی، هم چشم‌ها و هم دهان را پایین می‌کشد. در واقع لبخند صادقانه، از طریق ضمیرناخودآگاه یعنی به صورت خودکار تولید می‌شود .

مطالعات روانشناختی حاکی از آن است که تأثیر شما بر دیگران از مجرای زبان، تنها برابر 7% می باشد در حالیکه این اثر گذاری برای حالت بیان مطلب 38% ، و برای زبان تن برابر 55% است. به علاوه اینکه چگونه به نظر بیائید نیز می تواند بر جانبداری پیام تأثیر بگذارد و بنابراین 93% حس بدون بیان واژگان انتقال پیدا می کند.

این مطلب در فروش نیز حقیقت دارد. ما در دنیای واقعی به فروش اقلام ملموس و نیز ایده ها و عقاید غیر ملموس مشغول هستیم. یک راه میان بر و سریع برای اینکه به طور مؤثر به امر فروش در زندگی بپردازیم، استفاده از سلاح قدیمی و بسیار قدرتمند موسوم به زبان تن می باشد.....

زمانی که در حال فروش هستید، می توانید از پز ها، ژست ها، حالت های صورت، رفتارها و ظواهر فیزیکی به منظور به قطعیت رساندن فروش، استفاده نمائید. بیشتر مشتریان زمانی اقدام به خرید می کنند که از نظر حسی به حرکت در آیند. نکته اصلی در چنین شرایطی آن است که بتوانید به هر اقدام مثبتی جهت این تأثیر گذاری حسی، دست بزنید.

بیشتر مردم معتقد هستند که نقاشی"مادر ترزا" یک تصویر مثبت ارائه می دهد. وی از شخصیت خود برای ارائه یک تصویر ماندگار از تقدس و صمیمیت، بهره برده است. ما این ایده که از تصویر وی حاصل می شود را خریداری   می کنیم.

ارتباطات غیر کلامی نیز حاکی از آن است که افراد کم گو افرادی قابل اعتماد هستند. غالباً آنچه که می گوئید موجب نفوذ بر دیگران نیست، بلکه آنچه نمی گوئید دلیل این نفوذ است. علائمی که موجب می گردد تا از حرکات مختلف در زبان تن استفاده کنید، مبین درک مطلب، گرایش، روحیه، و تمایل شما می باشد.

در هنگام فروش، لحظه ای که با یک مشتری هدف مواجه می شوید، او نیز شما را مبتنی بر تصویر و باوری که در ذهنش ایجاد می کنید، در کمتر از ده ثانیه مورد بررسی قرار می دهد. در روند فروش این لحظات بسیار حیاتی و سرنوشت ساز هستند زیرا اولین تأثیر شما قطعاً به ذهنیتی دائمی در مشتری مبدل می گردد. اینکه بتوانید و یا نتوانید فروشی را به قطعیت برسانید، عملاً می تواند حاصل علائم غیر کلامی ارسالی شما طی لحظات مهم اولیه باشد. این برای خوانندگان این مقاله یک اصل مهم است که واقعیتهای زبان تن بخصوص در روند فروش را درست درک کنند. به طور مثال امریکائی ها را به عنوان بهترین تشخیص دهندگان زبان تن می شناسند، زیرا آنها از هزاران علائم غیر کلامی استفاده می کنند. چنین توانائی در هنگام مذاکره، موجب گردیده است تا آنها به بهترین مذاکره کنندگان مبدل گردند.

به علاوه، خانم ها کلاً در استفاده از زبان تن به نسبت آقایان تواناتر هستند و این به علت شم ذاتی و طبیعی آنان    می باشد. اکنون باید متوجه شده باشید که دلیل  موفق تر بودن خانم ها از آقایان در کسب و کار یا حوزه های  حرفه ای به چه دلیل است.

زبان تن مانند یک قانون ثابت در بیشتر اوقات در همه جای جهان مورد استفاده قرار می گیرد. رایج ترین مثال تکان دادن سر به مفهوم تأئید است. اما این مطلب در همه شرایط صادق نیست. به طور مثال تکان دادن پا می تواند مبین عصبی بودن فرد باشد، در حالیکه می تواند یک رفتار طبیعی فرد نیز به حساب آید. یک فرار از چشم تو چشم شدن می تواند به مفهوم پنهان کردن چیزی قلمداد گردد، یا اینکه می تواند شدت خجالتی بودن فرد را نشان دهد.

با و جود چنین پیچیدگی هائی، آنچه که مهم است تجزیه و تحلیل واقعی پیام است. این کار را می توانید با نگاه به الگوها انجام دهید. به دنبال علائمی باشید که می توانند در ارتباط با عبارات کلامی دارای مفاهیم مشابه بوده، و نیز در شرایط مشابه به کار گرفته شوند.

وقتی این الگوها را بررسی کردید، درک زبان تن ساده تر خواهد بود و در چنین شرایطی است که به روند فروش شما کمک خواهد کرد.

برخی از تکنیکهای زبان تن را برای استفاده در فروش به شرح زیر تقدیم می کنیم:

1.      با نوع دست دادن فرد مقابل به سرعت می توانید تحلیل شخصیتی وی را آغاز نمائید. یک فرد مطمئن و دارای اعتماد به نفس در چنین مواقعی دست شما را محکم می گیرد. برعکس، فردی که فاقد اعتماد به نفس است و یا اعتماد به نفس پائینی دارد، شل و آرام دست می دهد. شخصی که می خواهد اعتماد شما را جلب نماید، معمولاً در هنگام دست دادن، دست دیگرش را به حالت تأئید بر روی دست شما می گذارد   (دو دستی با شما دست می دهد) و یا اینکه آرنج شما را با دست دیگرش می گیرد. با کسی که محکم با شما دست می دهد همانند خودش دست بدهید به حالتی که اعتماد و حرفه ای گری را به نمایش درآورید و نه اینکه احساس تسلط را منتقل کنید.

2.      فیگور و حالت بدنی نیز دیگر علامت در زبان تن می باشد. شانه های افتاده با نگاه به سمت زمین می تواند نشان دهنده بی علاقگی باشد. ایستادن به حالت مستقیم درحالیکه وزن بدن بر روی هر دوپا تقسیم شده باشد، می تواند نشان دهنده اطمینان و عدم نگرانی باشد. همیشه به حالت مستقیم بایستید و یا بنشینید.

3.      حالت صورت را با مستقیم ایستادن یا نشستن خود هماهنگ کنید. مثلاً عینک آفتابی را در هنگام ارتباط چهره به چهره با خریدار از صورت بردارید زیرا مخاطب احساس خواهد کرد که شما در حال مخفی نگاهداشتن چیزی هستید. مشتری می خواهد زمانی که مستقیم در چشمان شما نگاه می کند، برداشتهائی داشته باشد. بنابراین با مشتری شفاف و روراست باشید. در عین حال از نگاههای تند و معنی دار بپرهیزید زیرا موجب هراس و پیچیده شده ارتباط با مشتری می گردد.

4.      در هنگام فروش و پرزنت کردن محصول، استفاده از حرکتهای صمیمانه و باز را سرلوحه قرار دهید و از آن عدول نکنید. دست به سینه نشوید زیرا این حرکت می تواند اعتماد مشتری بالقوه شما را مخدوش نماید. حرکتهای دست به سمت بیرون و بالا، بسیار توصیه می شود. اگر به پشتی صندلی تکیه کنید و دستها را پشت سرتان قرار دهید، به فرار کردن مشتری کمک فراوانی کرده اید، چون این حرکت مبین غرور و حس اعتماد کاذب می باشد. در عین حال چنانچه دستها را به کمر بزنید می توانید نشانگر اعتماد و اطمینان بسیار بالائی باشید.

5.      با انگشت اشاره مشتری را نشانه نروید، اینکار به معنی مرگ فروش می باشد. این بدانمعنی است که با فروش به این مشتری خداحافظی می کنید. نشانه رفتن به کسی با انگشت اشاره یک حرکت تهاجمی قلمداد می شود که مبین خصومت است. بنابراین اگر می خواهید فروشی را به قطعیت برسانید بهتر است این حرکت را به فراموشی بسپارید.

6.      در هنگام فروش، علائمی وجود دارد که نشاندهنده آمادگی شما برای مذاکره و سازش یا کنارآمدن      می باشد. باز کردن دکمه های کت می تواند این مفهوم را به همراه داشته باشد که شما آماده گفتگو و شنیدن پیشنهاد متقابل می باشید. در آوردن کت یا آستینها را بالا زدن ، علامت بسیار خوبی برای مشتری است و بدانمعنی است که شما آماده تصمیم گیری و ارائه قیمت یا شرایط نهائی می باشید.

شما هم می توانید از زبان تن به عنوان یک ابزار برای شناسائی و تعامل هر اقدام مشتری بهره بگیرید. سناریوهائی را که می توان برای چنین شرایطی در نظر گرفت، به شرح زیر می باشد:

1.      اگر مشتری دست به سینه باشد و یا بازوهای او چسبیده به بدنش باشد و یا کلاً حالت انقباض داشته باشد، این به مفهوم بی علاقگی وی می باشد. در چنین شرایطی برای اینکه مشتری از این حالت انقباضی خارج شود و راه برای رویکرد شما به فروش هموار گردد، از اقدامات متقابل نظیر حرکتهای باز استفاده نمائید. زمانی که این حالت انقباضی از بین رفت و حالت بدنی مشتری منبسط گردید، شرایط برای به پیشبردن فروش مهیا شده است و مشتری آماده پذیرش ایده های شما شده است.  بنابراین بقیه راه را با دقت معماری و اجراء کنید زیرا اکنون دیگر ابتکار در دست شماست.

2.      از دیگر علائم خوب در مذاکرات فروش، زمانی است که مشتری ناخودآگاه به پیروی از حرکات شما   می پردازد.مثلاً اگر دست به موهایتان می کشید و آن را مرتب می کنید وی نیز همین کار را با کمی فاصله تکرار می کند. اگر چنین شرایطی فراهم شد دیگر معطل نکنید و تمامی ویژگی ها و منافع محصول یا خدماتتان را مطرح نمائید و فروش را به قطعیت برسانید. رسیدن به چنین نقطه ای در فروش، بسیار اهمیت دارد.

3.      اگر مشتری جلوی دهان خود را بگیرد، بینی خود را بخاراند یا لمس کند، و یا به اطراف چشم خود دست بزند، می توان گفت که مذاکرات فروش شرایط بدی را طی می کند و ممکن است که این فروش از دست برود. شاید به این علت که آنچه گفته اید و یا کاری که کرده اید اقدام نامناسب و غلطی بوده است و موجب پس رفتن مشتری شده است. عیبی ندارد بهتر است نا امید نشوید اما سریع دست به کار شوید و به گام قبلی فروش بازگردید اما این بار کار را به نحوی دیگر به پیش ببرید. به مشتری اطمینان دهید که به معامله خوب و ارزشمندی دست زده است. او را تشویق کنید تا از حالت انقباض خارج و به تبادل آراء و اظهار نظر بپردازد. دستهای خود را باز کنید و ناخودآگاه به وی نشان دهید که گاهی کف دست تان را بر روی سینه تان قرار می دهید ( این علامت صداقت و صمیمیت است). آنگاه تلاش کنید تا شرایط مذاکره را به حالت ایده آل تغییر دهید و فروش را به قطعیت برسانید

4.      همیشه به علائمی که مشتری از خود بروز می دهد توجه و دقت داشته باشید. چنانچه زبان تن مشتری حاکی از علاقه وی می باشد بهتر است معطل نکنید و مراحل پایانی فروش را به اجراء گذارید و فروش را به قطعیت برسانید. زبان تن مشتری ممکن است از حالت مثبت به حالت تردید و دودلی تغییر پیدا کند. در چنین شرایطی دستپاچه نشوید، نبوغ و استعداد و توان خود را متمرکز کنید، حالت مشتری را بررسی نمائید، و سعی کنید تا اوضاع را به دست بگیرید. همیشه آغوشی باز و روحیه ای پذیرا و حالتی صمیمی داشته باشید. در شرایطی که مشتری دست به سینه می شود و یا پاها را روی هم می اندازد و اصولاً به حالت انقباضی می رود، توجه داشته باشید که این یک هشدار است. از تکنیکهای عکس العملی (که قبلاً بدان اشاره شد)، استفاده کنید. بایستی هر تلاشی را بکار بگیرید تا اعتماد مشتری را جلب نمائید، و بنابراین بتوانید فروش را نهائی کرده و به پایان برسانید.

5.      در بدترین شرایطی که شما ناتوان از به پایان بردن فروش هستید، سعی کنید حالت حرفه ای و دیپلماتیک خود را حفظ کنید. از مشتری به خاطر اینکه وقت خود را به شما داد تشکر کنید و با او به صمیمیت دست بدهید. فروش یک شبه اتفاق نمی افتد و شما به طور معمول چیزهائی را می بازید و چیزهائی را می برید. به اتمام رساندن ارائه فروش با یک جمله یا علامت و اقدامی مثبت و به یاد ماندنی که اثرات خوبی را برجای بگذارد، تنها کاری است که در چنین شرایطی می توانید انجام دهید. کسی چه می داند، شاید تا مدتی بعد این مخاطب به یکی از مشتریان پر و پا قرص شما تبدیل گردد.

در طی روند فروش از زبان تن به هر روشی که می دانید بهره بگیرید. همیشه حالت علاقمند، شاداب و فعال داشته باشید. اگر حقیقتاً به کیفیت بالای محصول یا خدمات خود اعتقاد داشته باشید، مردم تحت تأثیر این علاقمندی وحالت فعال و شاداب شما قرار خواهند گرفت. حرکات بدن می تواند مشتریان بالقوه را متقاعد نماید تا آنچه که ارائه می نمائید را عمیقاً باور کنند.